La comunicación interna (C.I.) es, sin duda, una de las principales herramientas estratégicas de la empresa. No obstante, a pesar de ello y de su innegable valor como elemento de cohesión y de intercambio de información entre los miembros que conforman la organización, todavía tiene por delante mucho camino por recorrer. En este post, entrevisto a la consultora Maricarmen Tapia, que nos habla de la C.I. y de su papel dentro de las empresas del siglo XXI.
Existe todavía la creencia de que la C.I. es un “lujo” y algo exclusivo sólo de las grandes empresas. ¿Qué objetivos persigue la C.I y por qué es necesario gestionarla en las organizaciones?
Efectivamente, la C.I. es un «lujo»; que un grupo de personas cuente con una adecuada gestión de su C.I. es de gran ayuda para la eficacia de las tareas y para las relaciones laborales internas. Si se considera “lujo” como coste, no están directamente relacionados. Un grupo de persona pueden por sí mismos crear unos principios de C.I. Los objetivos de la C.I. son muy variados, las mismas personas pueden crear sus propios objetivos. En la cultura empresarial, estos van dirigidos principalmente a la creación de un ambiente laboral sano y a una percepción positiva de los trabajadores hacia la empresa. Con ello se mejora el rendimiento y se mantiene una actitud activa en la empresa.
La necesidad de gestionar una C.I. está en relación directa con el interés de la empresa por la calidad de vida laboral de sus trabajadores. Gran parte de nuestro tiempo lo vivimos en el trabajo, con ello surgen conflictos, propios de un grupo, en el cual la necesidad de comunicarse es una herramienta de gestión potente. Marca formas de relacionarse y mecanismos de resolución eficaces.
¿Hasta qué punto es importante mantener los canales de comunicación abiertos en las organizaciones?
La apertura de los canales puede variar de acuerdo con el objetivo que se busca en la C.I. Por ejemplo, si se intenta sinceramente detectar problemas psicosociales en la empresa, los canales deberán ser abiertos y confidenciales. No es lo mismo elegir una encuesta confidencial, crear talleres sobre el tema o que el jefe interrogue personalmente a cada trabajador. Lo importante es lograr una C.I. lo más fidedigna y responsable posible.
¿Cree que las compañías se vuelcan en comunicar hacia el exterior y descuidan la comunicación con su público interno?
Según lo que he observado, existe una confusión entre la Comunicación Interna y la Comunicación Corporativa, lo cual les lleva a “descuidar” los temas y protagonistas internos. La primera es, como indica el nombre, para quienes están dentro de la empresa, mientras que la segunda está dirigida al entorno de la empresa: clientes, accionistas, competencia. Por otra parte, he detectado en diversos casos que la C.I. de la empresa sólo se dirige a un determinado colectivo de trabajadores. De esta manera, no sólo resta potencial a su inversión en C.I., sino que crea un mensaje negativo hacia quienes no considera. Es como decirles: “En esta empresa, tú no cuentas”.
¿Continúa siendo la C.I. la asignatura pendiente de las empresas?
Sí. ¡Lo cual invita a ponerse al día!
¿Cuáles son las claves para diseñar e implementar un plan de C.I.?
La clave está en responder a las necesidades de los trabajadores y a los objetivos que plantee la empresa para seguir su política de C.I. Una distancia entre ambas partes la vuelve ineficaz e, incluso, agudiza los problemas de comunicación. Por ejemplo, se pueden realizar sondeos o reuniones de trabajo entre los departamentos para detectar necesidades y objetivos, en especial entre los departamentos de comunicación y recursos humanos.
¿Cómo debería implicarse la Dirección en este proceso de implementación?
Siendo la primera, dando el ejemplo. Que no sea un proceso neutral y anónimo, sino que los propios directivos inviten y apoyen. Que sean siempre partícipes, y no los únicos, y que su mensaje se dirija siempre al interior de la empresa.
¿Qué papel juega la comunicación interna a la hora de gestionar los cambios que se producen en las organizaciones? ¿Y para la retención del talento?
En pocas palabras, la C.I lanza el mensaje “te veo y vales”. La valoración y la motivación son la base para la retención de talento.
¿De qué herramientas disponemos para aplicar una correcta C.I. y cuáles son las más efectivas?
La consideración de las bases de la comunicación es de gran ayuda para una correcta aplicación, basándose en preguntas como ¿a quién me dirijo? ¿por qué? ¿qué canales serían los adecuados? ¿con qué códigos debería dirigirme? Es de gran ayuda también adelantarse a posibles barreras o distorsión del mensaje y minimizarlas.
¿Cómo pueden ayudar los medios digitales a la comunicación interna? ¿Y las redes sociales?
Hoy en día, las redes sociales cuentan con una gran simpatía. En el caso de organizaciones repartidas territorialmente pueden ser un punto de encuentro. No hay que olvidar que son un espacio profesional de intercambio, pero se han de crear condiciones para no pervertir este espacio en un terreno de desfogue emocional irresponsable. Respecto a los medios digitales, cuentan con los beneficios propios ya bien conocidos, pero en el caso de la C.I., en versión digital quizás se hace una lectura demasiado rápida y frente al ordenador, cuestión a considerar si se busca humanizar, crear empatía, ambiente de proximidad, motivar…
¿Quién o qué departamento debería liderar el plan de C.I. de una compañía?
El departamento de Comunicación, con un enfoque específico y el entrenamiento adecuado. Cuidando su retroalimentación permanente con los otros departamentos. ¡Es crear noticias internas!
¿Cómo podemos evaluar que, realmente, la comunicación interna que se está desarrollando en la organización está cumpliendo sus objetivos?
A través de mecanismos de evaluación, por una parte y, por otra, analizando el volumen y calidad de la participación en la C.I. Por ejemplo, un buen plan de C.I. puede a veces fallar en la rigidez de sus canales. Es importante detectar dónde falla o dónde se puede mejorar la C.I. Cuando se piensa en implementar comunicación interna no se puede excluir la revisión constante de este mecanismo. La comunicación, por definición, no es estática.
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